L’écoute, indispensable talent des communicants

Transformation de nos métiers et de nos organisations, révolution digitale, accélération du temps, infobésité, intelligence artificielle Alors que notre profession ne cesse d anticiper et de réfléchir à ces multiples bouleversements, COM-ENT s est emparé d un sujet en dehors des sentiers battus : l écoute. Au départ, une seule conviction : l écoute intéresse et, en l interrogeant, ouvre un champ de questions infini. Quels enjeux ? Quelles pratiques ? Quelles conditions de l écoute ? Quelles techniques ?  Pour tenter d y répondre, nous avons rencontré les professionnels de l écoute avant d échanger avec les communicants sur leur perception et leur relation à l écoute. A l heure de la conversation, de la personnalisation et de l intelligence émotionnelle, l étude L écoute enrichievient confirmer notre intuition : l écoute est au cœur du métier de communicant. Au-delà d une posture, elle s impose comme une compétence sine qua non.   Retour sur les 7 facteurs clés de succès d une bonne écoute >   Disponibilité de temps et d'esprit Accorder du temps de qualité en limitant tous les parasites à la relation (téléphone, mail, parasites visuels et psychologiques ). « On ne passe pas suffisamment de temps à écouter les gens. Tout est dans l urgence, dans la notion d immédiateté, beaucoup trop ! Même avec nos collaborateurs, il faut que les points soient faits rapidement. » « Il faut savoir faire abstraction du temps quand on écoute, ce qui n est pas facile, savoir se concentrer sur la conversation. Il faut du temps, donner du temps. C est important parce que dans la communication, aujourd hui, on l oublie souvent : le temps est devenu un paramètre essentiel. » >   Environnement de qualité Se donner les moyens d écouter, c est aussi faire en sorte que le lieu de l échange s y prête (avoir la possibilité de se poser, de bien entendre, limiter les parasites sonores ). >   Bienveillance Encourager la parole via la posture, les regards, les sourires et l intérêt que l on porte à ce qui est dit. Les reformulations, les questions posées participent également de cette empathie : elles témoignent de l intérêt.

« Il y a également un aspect physique à l écoute : être ouvert, souriant, regarder la personne, faire des signes de la tête. Il y a une écoute sensorielle et une écoute physique. »

>   Cadre relationnel établi Rappeler la cadre de l échange (objectif, déroulé) et indiquer les conditions (confidentialité, liberté totale de parole, etc.). Il s agit d obtenir la confiance de l écouté. Pour l écoutant, c est aussi avoir à l esprit ses propres limites dans l exercice. >   Véritable décentrage Le temps de l écoute, mettre ses propres pensées et opinions personnelles sur « off » et savoir les taire. Ne pas donner son avis, ne pas juger, rester neutre. « Mon émotion va parasiter mon écoute. Si je ressens trop les émotions, je peux sur-écouter et sur-valoriser les propos. Il ne faut pas juger, ni se faire embarquer dans sa propre émotion. » >   Ouverture Ne pas hésiter à laisser le silence s installer, privilégier le maximum de questions ouvertes. Evidemment, ne pas orienter, ne pas anticiper les réponses, ne pas finir les phrases. >   Concentration maximale Rester au maximum concentré sur la parole de l autre durant le temps d échange : au besoin, écrire, répéter la fin des phrases de l écouté, reformuler afin de rester au maximum en tension vers l objectif de l écoute.  « Je suis tournée vers la personne que j interprète, les yeux rivés sur l orateur. Je bois ses paroles, ses expressions, sa gestuelle. J utilise beaucoup mes yeux. [...] Certains ferment les yeux mais on leur déconseille de faire cela car on se prive d infos et on coupe la communication. »   Pour le groupe de travail Ecoute Edwige Lerolle, Directrice de la communication interne, Groupe Casino  

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