Et si certaines méthodes de management pouvaient inspirer la communication ?

(et inversement)

L’année dernière, j’ai obtenu ma “green belt en Lean Six Sigma”. Qu’est-ce ? La combinaison de deux méthodes de management assez connues dans certains secteurs d’activité, notamment dans les secteurs industriels qui en sont le berceau. 

Inventé dans les années 70 par le constructeur Toyota, le “Lean Management” connaît, depuis une dizaine d’années, un succès certain et a peu à peu gagné les métiers serviciels. Son principe fondateur ? L’amélioration continue des processus et l’élimination des “gaspillages”. La seconde a été la propriété de Motorola, aujourd’hui de GE, et entend réduire la variabilité de la production finale en renforçant la fiabilité du processus.  

Lean Six Sigma est donc simplement la combinaison de ces deux méthodes de management, avec, au centre des préoccupations, la satisfaction du client, l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des processus de fabrication ; et pour enjeu, le renforcement de la performance de l’entreprise. 

Est-ce parce que je suis “ceinture verte” ? Je suis persuadé que la philosophie du Lean Management Six Sigma peut s’appliquer à la communication et que, réciproquement, la communication a toute sa place, pour ne pas utiliser l’expression à la mode “est essentielle” à cette méthode. N’auraient-elles d’ailleurs pas d’emblée de nombreux points de correspondance ?   

Ce qu’il faut tout d’abord comprendre, c’est que l’excellence opérationnelle visée par Lean Six Sigma a pour finalité la performance, certes, mais durable. Et qui dit durable dit humain, et peut-être même humain avant tout. Car pour être durable, elle doit être satisfaisante sur le long terme pour l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise : clients, actionnaires, employés, fournisseurs… La communication a ses mêmes exigences : être accessible aux audiences internes et externes, et, dans la mesure du possible et du réalisable, répondre à leurs attentes. 

Une fois la problématique posée, on comprend que la performance visée par cette méthode n’est autre que la satisfaction des exigences critiques du client par l’animation des équipes dans la résolution durable des problèmes de temps et de qualité, en utilisant une méthode et des outils qui tendent vers une culture de l’amélioration continue. Soyons réalistes : les exigences critiques du client sont parfois diffuses. Mais comme la performance se base sur une obligation de résultats opérationnels et non pas uniquement de moyens, il importe d’inviter la clientèle à clarifier et prioriser ses exigences. La communication n’est-elle pas experte en la matière ? Sonder les attentes ? Elle permet ainsi de compléter la phrase “c’est réussi si…”. 

Venons-en enfin à l’animation des équipes : elle est une pierre angulaire, pour ne pas dire un élément fondateur, de la qualité opérationnelle recherchée. Cette animation repose sur un ensemble d’états d’esprit, d’attitudes ou de culture, et une démarche appuyée par des outils, et surtout, le bon sens. 

Là encore, les correspondances entre cette méthode de management et la communication sont multiples, notamment sur l’attitude à adopter, à commencer en interne, avec ses équipes : une posture humble et apprenante qui cherche à susciter la confiance, de la méthodologie, de l’écoute pour recueillir les idées, les questionnements, les problématiques, et enfin, le recueil des feedbacks. 

Mais les ponts entre les deux ne s’arrêtent pas là : la maîtrise préalable du territoire et de la mission de l’entreprise, la mise en oeuvre des équipes en ce sens, le renforcement de l’expertise et de l’autonomie en interne, l’écoute et la prise en compte des besoins des clients et bien sûr, la mesure des retombées pour garantir la progression et la pérennité.    

Mais finalement, est-ce vraiment si étonnant que certaines des méthodes de management, quand elles sont centrées sur l’humain, et la communication, se recoupent à plusieurs égards ? Quand on en revient aux fondamentaux, l’une ne vise-t-elle pas l’optimisation des ressources, dont humaines, et l’autre, la maîtrise et l’intelligibilité des échanges d’une entité envers ses publics ? Et, que pour ce faire, elles doivent s’appuyer et sur une méthodologie vivante, c’est-à-dire évolutive, et sur des “soft kills” ? “Élémentaire mon cher Watson”. Je dirais plutôt “SMART”.